杭州骆女士母女俩交了2.3万元旅游费，跟团从杭州转北京飞抵俄罗斯莫斯科机场，打算开始八日亲子之旅，可入境时被俄方告知入境名单上没有她们名字，只能遣返。8月9日，浙江省中国旅行社欧洲部经理马晓告诉澎湃新闻，骆女士的遭遇是因为俄方电脑出错导致，旅行社已提出“退一赔一”的解决方案。
7月初，骆女士为奖励考试成绩优异的女儿，在浙江省中国旅行社订了7月18日出发的“俄罗斯尊享八日游”旅游线路，两人团费约2.3万元。
“7月18日从杭州飞到北京住一晚，19日从北京飞了8小时到莫斯科，当地时间下午5点多到达。排队入境时，我们突然被告知，全团21人中只有我和女儿的名字不在入境名单上。”骆女士表示，领队与俄方沟通协调未果，她和女儿只能再乘坐当天晚上的飞机返回北京。
兜了一大圈飞到北京时，已是7月20日早晨。骆女士告诉澎湃新闻，她当时和浙江省中旅联系订了20日中午12点回杭州的机票，但因北京暴雨，航班延误到下午5点还不确定起飞时间，“我带着女儿来来回回飞了3天，她在飞机上都哭了，实在太折腾了”。为保障女儿休息，骆女士和旅行社沟通后，决定到7月22日再返回杭州。7月22日，骆女士母女终于回到杭州家里，7月26日又再次去杭州机场把之前滞留在莫斯科的行李提回。
“俄罗斯对团队游客实行免签，骆女士母女报名后，我们就把她们信息输入系统报旅游部门审核，形成出境名单。之后，俄方无国界免签协会将根据出境名单电脑自动转换生成入境名单。这次发生意外，是由于俄方电脑形成入境名单时出错造成的。我们也进行了多方沟通，但俄方要求必须以现有入境名单为准，骆女士母女只能被遣返。”马晓告诉澎湃新闻。
他表示，问题发生后，省中旅已进行积极协调，并帮助骆女士母女订返程机票，“骆女士母女无法入境的直接原因不是旅行社造成的，但出于对客人负责的态度，我们提出退回2.3万元团费，并重新安排骆女士母女再去一次俄罗斯，如果她们不愿意再去，我们就把团费退一赔一”。
骆女士对省中旅的解决方案不满意，她认为旅行社的处理方法不够积极主动，“到达北京后，是我主动联系他们才肯订的机票”。她提出，不愿意再在该旅行社跟团出游，希望团费“退一赔三”。目前，双方仍未就赔偿事宜达成一致。
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